A psicologia explica: por que seu chefe se lembra mais dos seus erros do que do seu sucesso

Você trabalhou duro durante meses, concluiu dezenas de projetos com sucesso e, depois, cometeu um erro que pareceu se tornar o centro de todas as atenções? Muitos funcionários têm a sensação de que os gestores se lembram muito mais claramente de seus erros do que de suas realizações.

Segundo a psicologia, essa percepção pode ser explicada por vieses cognitivos amplamente estudados, e não simplesmente por uma injustiça. O cérebro humano naturalmente presta mais atenção aos acontecimentos que sinalizam um risco, uma incerteza ou uma perda potencial.

Como os gestores são responsáveis por cumprir prazos, manter a qualidade e resolver problemas, os erros costumam se destacar mais. Isso não significa que o bom trabalho passe despercebido.

Na verdade, pesquisas indicam que o cérebro simplesmente dá uma prioridade mental maior aos acontecimentos negativos do que aos resultados esperados.

Uma das principais explicações é o viés da negatividade, um conceito amplamente estudado pelos psicólogos Roy Baumeister, Paul Rozin e outros pesquisadores. Ele se refere à tendência de as experiências negativas terem um impacto psicológico maior do que as positivas.

Por exemplo, se um funcionário entrega com sucesso 40 relatórios, mas comete um erro grave em um deles, esse erro pode receber muito mais atenção porque representa um problema potencial.

Do ponto de vista evolutivo, prestar atenção às ameaças ajudou os seres humanos a sobreviver. Não detectar um perigo poderia ter consequências muito mais graves do que deixar de perceber algo positivo.

Psicólogos do trabalho explicam que os gestores costumam ser avaliados de acordo com sua capacidade de prevenir problemas. Entre suas responsabilidades estão:

• Cumprir prazos
• Evitar perdas financeiras
• Manter a qualidade
• Gerenciar a satisfação dos clientes

Como consequência, os erros naturalmente se tornam sinais importantes que exigem atenção especial.

Por exemplo, se uma reclamação de um cliente resulta de um detalhe negligenciado, um gestor pode passar bastante tempo analisando esse erro, não porque os sucessos anteriores não tivessem valor, mas porque prevenir problemas futuros faz parte de sua função.

Outra explicação vem da teoria dos prospectos (Prospect Theory), desenvolvida pelo psicólogo ganhador do Prêmio Nobel Daniel Kahneman e pelo economista Amos Tversky. Essa teoria sugere que os indivíduos geralmente reagem de forma mais intensa às perdas do que a ganhos de valor equivalente.

Imagine um funcionário que contribui para gerar US$ 10 mil em valor ao longo de vários meses, mas acidentalmente provoca um problema que custa US$ 500.

Mesmo que o resultado geral continue sendo amplamente positivo, a perda imediata costuma receber mais atenção, porque as perdas tendem a ser sentidas de maneira mais intensa do que os ganhos.

De acordo com a heurística da disponibilidade, os indivíduos avaliam os acontecimentos com base na facilidade com que conseguem se lembrar deles. Os erros geralmente envolvem:

• Estresse
• Conversas urgentes
• Reações emocionais
• Resultados inesperados

Essas características fazem com que os erros sejam mais fáceis de lembrar do que os sucessos rotineiros.

Por exemplo, uma apresentação que é interrompida por causa de um problema técnico pode permanecer muito presente na memória de um gestor, enquanto dez apresentações perfeitamente bem-sucedidas podem desaparecer gradualmente da memória porque nada de incomum aconteceu nelas.

Os psicólogos também destacam o papel da teoria da violação das expectativas. Quando os funcionários apresentam um desempenho consistentemente bom, os gestores começam a considerar esse nível de desempenho como algo normal. O trabalho bem-sucedido passa, então, a ser a norma.

Um erro, por outro lado, rompe com essas expectativas e imediatamente chama a atenção.

Por exemplo, se um funcionário que costuma ser muito confiável de repente perde um prazo importante, o caráter inesperado do acontecimento faz com que ele seja particularmente memorável.

Em alguns casos, o viés de confirmação também desempenha um papel. Se um gestor já tem a impressão de que uma pessoa enfrenta dificuldades de organização, erros futuros podem chamar mais sua atenção porque parecem confirmar essa crença.

O contrário também pode acontecer. Gestores que consideram um funcionário muito confiável podem interpretar seus erros ocasionais como incidentes isolados, e não como sinais de um desempenho ruim.

É por isso que os psicólogos do trabalho incentivam os gestores a utilizar avaliações objetivas de desempenho, em vez de depender apenas de suas memórias.

Pesquisas sobre liderança mostram que gestores eficazes se esforçam ativamente para combater o viés da negatividade. Por isso, muitas organizações incentivam os líderes a:

• Celebrar regularmente os sucessos
• Dar feedbacks positivos no momento adequado
• Manter registros escritos do desempenho
• Realizar avaliações de desempenho equilibradas

Por exemplo, alguns gestores mantêm ao longo do ano um "registro de sucessos" para garantir que as realizações sejam consideradas da mesma forma que os erros. Essa abordagem pode levar a avaliações mais justas e a uma maior motivação dos funcionários.

No entanto, os psicólogos do trabalho ressaltam que uma liderança eficaz consiste em reconhecer tanto os pontos fortes quanto os aspectos que precisam ser aprimorados. 

Os funcionários se beneficiam mais quando os feedbacks refletem seu desempenho como um todo, em vez de se concentrarem apenas nos momentos em que algo deu errado.