Chris Voss é empresário e autor de livros como "Rompa a barreira do não: 9 princípios para negociar como se sua vida dependesse disso". Mas, antes disso, foi agente do FBI, especificamente uma das pessoas encarregadas de negociar sequestros com reféns.
Ele é especialista em comunicação e, acima de tudo, em inteligência emocional, pilar fundamental de seu trabalho no serviço de segurança e inteligência nacional dos Estados Unidos.
Durante 24 anos atuou como negociador e, após sua experiência, ela se resume em uma premissa: o segredo é saber ouvir e ler as pessoas.
Para fazer isso, ele nos dá três chaves que as pessoas emocionalmente inteligentes utilizam ao falar com os outros. Especialmente se formos ter conversas delicadas.
O especialista utilizou essas técnicas de escuta estratégica em 1993, durante uma negociação com dois homens que tomaram três funcionários como reféns em um Chase Manhattan Bank em Brooklyn, Nova York.
Fale com doçura
O próprio Voss chama isso de técnica “The Late Night FM DJ voice”. Consiste em utilizar um tom de voz enunciativo e relaxante, e é aplicável em quase todas as situações. Um tom de voz pausado, doce e relaxado, como o de um apresentador de rádio noturno, provoca uma reação neuroquímica que acalma o cérebro do receptor da mensagem.
Isso provoca uma resposta involuntária de lucidez em ambas as partes.
E tem mais um ponto a favor que Voss explicava em uma entrevista em 2018: este tom é também um truque para o controle emocional. “Se você fala em voz alta com uma voz suave e tranquilizadora, você também consegue se acalmar”.
Utilize a escuta ativa e reconfirme com perguntas
As técnicas de escuta ativa têm suas origens nos trabalhos do psicólogo norte-americano Carl Rogers e em sua reformulação da relação do terapeuta com o paciente. A escuta ativa é a prática de escutar para compreender o que alguém está dizendo.
Quando você pratica a escuta ativa, você se concentra exclusivamente no que a outra pessoa diz, em vez de planejar o que vai responder e como o faria. Para confirmar que você compreende o que a outra pessoa disse, você deve parafrasear o que ouviu e, no caso de Voss, o que ele propõe é fazer isso com perguntas.
Com essa técnica, além de coletar informações, a outra pessoa se sente ouvida e compreendida. Por exemplo, imagine que você tem um conflito com seu parceiro ou parceira e a pessoa lhe diz: “Tive um dia muito difícil devido a todo o estresse que estou passando”.
Você pode responder com um “O estresse que você está passando?”, para que a pessoa explique o que está acontecendo e você possa se aprofundar mais nesse tema.
Etiquete as emoções da outra pessoa
Voss explica que etiquetar serve para identificar e nomear verbalmente as emoções de qualquer interlocutor. Por exemplo, e seguindo com o exemplo anterior da discussão de casal, podemos dizer algo como “Parece que você está em uma situação estressante”. Assim, a outra pessoa se sente não apenas ouvida, mas também compreendida e, portanto, menos à defensiva.
Com essas técnicas, demonstraremos que temos inteligência emocional e, em um momento de conflito ou em uma conversa delicada, acalmamos a situação ao demonstrar algo à outra pessoa que nem sempre fazemos: que a estamos escutando e que somos empáticos.
