Chris Voss é empresário e autor de livros como "Rompa a barreira do não: 9 princípios para negociar como se sua vida dependesse disso". Mas, antes disso, foi agente do FBI, especificamente uma das pessoas encarregadas de negociar sequestros com reféns.
Ele é especialista em comunicação e, acima de tudo, em inteligência emocional, pilar fundamental de seu trabalho no serviço de segurança e inteligência nacional dos Estados Unidos.
Durante 24 anos atuou como negociador e, após sua experiência, ela se resume em uma premissa: o segredo é saber ouvir e ler as pessoas.
Para fazer isso, ele nos dá três chaves que as pessoas emocionalmente inteligentes utilizam ao falar com os outros. Especialmente se formos ter conversas delicadas.
O especialista utilizou essas técnicas de escuta estratégica em 1993, durante uma negociação com dois homens que tomaram três funcionários como reféns em um Chase Manhattan Bank em Brooklyn, Nova York.
O próprio Voss chama isso de técnica “The Late Night FM DJ voice”. Consiste em utilizar um tom de voz enunciativo e relaxante, e é aplicável em quase todas as situações. Um tom de voz pausado, doce e relaxado, como o de um apresentador de rádio noturno, provoca uma reação neuroquímica que acalma o cérebro do receptor da mensagem.
Isso provoca uma resposta involuntária de lucidez em ambas as partes.
E tem mais um ponto a favor que Voss explicava em uma entrevista em 2018: este tom é também um truque para o controle emocional. “Se você fala em voz alta com uma voz suave e tranquilizadora, você também consegue se acalmar”.
As técnicas de escuta ativa têm suas origens nos trabalhos do psicólogo norte-americano Carl Rogers e em sua reformulação da relação do terapeuta com o paciente. A escuta ativa é a prática de escutar para compreender o que alguém está dizendo.
Quando você pratica a escuta ativa, você se concentra exclusivamente no que a outra pessoa diz, em vez de planejar o que vai responder e como o faria. Para confirmar que você compreende o que a outra pessoa disse, você deve parafrasear o que ouviu e, no caso de Voss, o que ele propõe é fazer isso com perguntas.
Com essa técnica, além de coletar informações, a outra pessoa se sente ouvida e compreendida. Por exemplo, imagine que você tem um conflito com seu parceiro ou parceira e a pessoa lhe diz: “Tive um dia muito difícil devido a todo o estresse que estou passando”.
Você pode responder com um “O estresse que você está passando?”, para que a pessoa explique o que está acontecendo e você possa se aprofundar mais nesse tema.
Voss explica que etiquetar serve para identificar e nomear verbalmente as emoções de qualquer interlocutor. Por exemplo, e seguindo com o exemplo anterior da discussão de casal, podemos dizer algo como “Parece que você está em uma situação estressante”. Assim, a outra pessoa se sente não apenas ouvida, mas também compreendida e, portanto, menos à defensiva.
Com essas técnicas, demonstraremos que temos inteligência emocional e, em um momento de conflito ou em uma conversa delicada, acalmamos a situação ao demonstrar algo à outra pessoa que nem sempre fazemos: que a estamos escutando e que somos empáticos.
